Community-Management: Kostenersparnisse erzielen

Der telefonische Kundensupport ist in vielen Unternehmen ein hoher Kostenfaktor, der je nach Komplexität des verkauften Produktes mit einem durchschnittlichen Aufwand zwischen 3,00 USD und 33,00 USD pro Call beziffert werden kann. Die Reduzierung dieser Kosten hat bereits in den letzten 10 Jahren zwei Trends hervorgebracht: (i) die Verlagerung und Onlinepublizierung von statischen Produktinformationen auf die Internetpräsenz des Unternehmens und (ii) Outsourcing von Call Center in Niedriglohnländer wie die Türkei oder Indien.

Die Herausforderung liegt jedoch darin, (i) genau jene Suchparameter zu finden und in die Eingabefelder der Datenbanken einzugeben, die die erhoffte Lösung auf das Problem bringt oder (ii) eine telefonische Anfrage eines Nutzers zu dessen Zufriedenheit zu beantworten, wobei die Qualität der Supporthotlines unabhängig von internationalen Standorten der Call Center ist.

Der US-amerikanische Journalist Jeff Jarvis schilderte am 21.06.2005 in seinem Blog die Unannehmlichkeiten, die ihm nach dem Kauf eines 1.600 USD teuren Dell-Laptops wiederfuhren. Mit “Dell lies. Dell sucks.” fasste er seine Hardware-Probleme zusammen, die durch Dell nicht zu lösen waren. 13 weitere Blogeinträge innerhalb der folgenden drei Wochen führten dazu, dass neben weiteren Bloggern und TV-Sendern auch das Top-Management von Dell auf Jarvis aufmerksam wurde.

Egal, ob du einkaufen oder eine politische Bewegung starten willst: Durch das Internet ist es sehr einfach, sich zu vernetzen. Ich habe mich mal über Probleme mit meinem Dell-Computer beschwert. Plötzlich waren da Tausende von Leuten, die ähnliche Probleme hatten. Ganz ungeplant wurden wir zu einer Bewegung. Jeff Jarvis in der ZEIT.

Die erste Maßnahme von Dell war, dass ein Team zusammengestellt wurde, welches proaktiv Blogs aufstöberte, in denen Kunden ihre negativen Erfahrungen mit dem Kundensupport von Dell äußerten. Sie boten diesen unabhängig davon, ob das individuelle Problem bereits gelöst war und ob der Kunde zufrieden war, Hilfe an.

Des Weiteren wurde ein Blog namens Direct2Dell parallel zur Dellcommunity installiert, mit welchem eine aktivere Kundenkommunikation erzielt werden sollte. Die Dellcommunity beinhaltet ca. 4 Millionen Einträge, darunter befinden sich ca. 1 Million Antworten auf Fragen Hilfesuchender. Jede Woche besuchen 7.000 Kunden das Dell Forum und hinterlassen ca. 9.000 neue Einträge, wobei zwischen 20% und 50% der Nutzer zufriedenstellende Lösungen auf ihre Problem gefunden oder direkt erhalten haben (Li & Bernoff 2008, S.161). Ein telefonischer Support ist somit nicht mehr notwendig.

Strebt man eine Analyse an, in wieweit sich eine Community solchen Ausmaßes ökonomisch rentieren würde, erhält man einen Return on Invest bei folgenden Annahmen: Ein Unternehmen stellt ein technologisch anspruchsvolles Produkt her (z.B. Laptop, PC, Software) und hat 5 Millionen Kunden weltweit.

Return on Invest einer Community mit der Funktion eines Support-Forums
Return on Invest einer Community mit der Funktion eines Support-Forums

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