Community Management: Zuhören

Salesforce.com bietet für ca. 48.000 Nutzer On-Demand-Lösungen via Internet für Customer Relationship Management (CRM). Die Möglichkeit, Updates, Erweiterungen und die Implementierung neuer Module in den Onlinedienst einmalig zu implementieren, bedeutet für das Geschäftsmodell von Salesforce.com einen Vorteil in Bezug auf den Produktlebenszyklus. Salesforce.com konnte generell ca. zwei bis drei neue Produktreleases pro Jahr veröffentlichen.

Die Produktentwicklung und das Marketing stimmten in ihren Vorstellungen oft nicht darin überein, welche Neuerungen in das jeweilige Produktrelease einfließen sollten, so dass der Entscheidungsprozess sehr viel Zeit beanspruchte. Die Problemlösung war bekannt. Durch aufmerksames Erfassen von Kundenwünschen konnten zwar viele Vorschläge und Anfragen generiert werden, jedoch durch etwa 10.000 Kundenfeedbacks wurde die Problematik verstärkt: Einige der Anfragen enthielten durchaus gute Ideen, einige wiederum waren weniger innovativ. Die Herausforderung war es nun, zu beurteilen, welche Idee mehr Innovationspotential beinhaltete.

Im Herbst 2006 wurde einer der Produktmanager auf das Unternehmen Crispy aufmerksam, die eine für Salesforce.com Bedürfnisse neue Technologie namens CrispyNews entwickelten. Im Vordergrund steht dabei die Kategorisierung von Nutzerideen. Ähnlich wie bei Digg.com können Kunden zusätzlich Ideen bewerten, um einem Vorschlag zuzustimmen und somit ihren Bedürfnissen Ausdruck zu verleihen. Doch CrispyNews konnte im Gegensatz zu Digg.com lizensiert werden.

Salesforce.com konnte mit Hilfe von CrispyNews die Features und Ideen filtern, die die Nutzer am häufigsten positiv bewerten. Im Herbst 2006 startete der Salesforce.com IdeaExchance, bei dem Nutzer des CRM-Systems eingeladen werden, verschiedene Ideen und Entwicklungen zu priorisieren. Neue Ideen und Vorschläge werden nun gebündelt und durch die Nutzer-Community maßgeblich beeinflusst. Die von den Nutzern am höchsten favorisierten Lösungen werden implementiert, so dass die Community die Neuerungen der Produktreleases priorisiert und dadurch organisiert. Die Community von Salesforce.com ist früh in den Wertschöpfungsprozess integriert, so dass auch bestehende Features von der Community kritisiert werden. Eine der ersten und relevantesten Vorschläge enthielt die Bitte, einen auf Wunsch der Marketing-Abteilung implementierten Ad-Banner wieder zu entfernen. Dieser Banner erschien nach jedem Login auf Salesforce.com und sollte zur direkten Kommunikation mit dem Nutzer dienen. Nutzer wurden über neue Features informiert oder um Feedback gebeten. Jedoch sprach sich die Community gegen diesen Banner aus.

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